أفاد تقرير “التميز في تجربة العملاء” الصادر عن مؤسسة KPMG العالمية أن الشركات في الإمارات تولي اهتماما كبيرا بتبني التكنولوجيا الذكية والتطورات الرقمية لتحقيق رضا المتعاملين. كما أظهر التقرير استمرار شركة طيران الإمارات في المحافظة على موقعها الرائد، متبوعة بشركات مثل بنك أبوظبي التجاري وشركة الاتحاد للطيران وإيكيا. وسجلت شركات مثل العربية للطيران وHSBC وديليفرو زيادة في جهودها لتحسين تجربة المتعاملين.
يشدد التقرير على أهمية تركيز العلامات التجارية في الإمارات على بعض السمات الأساسية مثل التعاطف والتخصيص الشخصي والاستجابة السريعة وتوقعات المتعاملين وتقديم الحلول والنزاهة لتحقيق نتائج متميزة للمتعاملين. ويشدد التقرير على ضرورة اعتماد التكنولوجيا الذكية من قبل الشركات بهدف تحسين تفاعل المتعاملين وتبسيط العمليات وتوفير تجارب متميزة للعملاء.
أكد جونزالو تراكينا، شريك ورئيس استشارات المتعاملين لدى KPMG، أن المتعاملين في العصر الحالي لديهم تسامح أقل مع التجارب غير المرضية ويتطلعون إلى تجارب شخصية وخدمات ذات قيمة وعمليات سلسة متعددة القنوات. كما يشدد على أهمية توضيح الغايات والقيم التي تركز عليها المؤسسات وتأثيرها على البيئة والمجتمع وكيفية دعمها لتحقيق رضا المتعاملين.
وأشار تقرير KPMG إلى أن المتعاملين في دولة الإمارات يفضلون تجارب شخصية أكثر وخدمات ذات قيمة وعمليات سلسة متعددة القنوات. ويؤكد على أن العلامات التجارية يجب أن تستخدم الذكاء الاصطناعي لتحليل بيانات المتعاملين وتقديم تجارب مخصصة تتناسب مع تفضيلات وسلوكيات كل فرد لرفع مستوى رضاهم وتعزيز تفاعلهم.
ختامًا، يؤكد التقرير على أهمية أن توفر العلامات التجارية في الإمارات تجارب خالية من التعقيد وتزويد المتعاملين بحلول سريعة وفعالة. ويحث على تبني استراتيجيات في مجال الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة المتعاملين وزيادة التنافسية وإضافة قيمة تجارية مهمة. ويشدد على أهمية تحقيق التوازن بين التكنولوجيا والإنسانية في تقديم الخدمات وتلبية احتياجات المتعاملين.
