في عام 2003، قضى مارتون أنكا، مؤسس شركة LogMeIn الآن GoTo، ثلاث ساعات يوميًا في بودابست عبر جسر بين بودا وبيست، نصفي المجر. كره “وقت الخمول”، لذا اخترع الوصول عن بعد إلى خادم حتى يمكنه تسجيل الدخول من أي مكان – ومن هنا اسم الشركة، LogMeIn.
مع مرور الوقت، نمت الشركة وقدمت عروضها، وحدثت بعض الدمج والاستحواذ وأصبحت في النهاية GoTo، الشركة التي تجعل إدارة تكنولوجيا المعلومات، الدعم والاتصالات التجارية سهلة. العديد منكم قد يكون قرأ هذا المقال على دراية بـ GoTo Webinar و GoTo Meeting. تطورت هذه المنتجات التواصل (وغيرها) إلى شركة متخصصة في أدوات التواصل مع العملاء، أنظمة الهواتف، منصات مراكز الاتصال وأدوات المشاركة مثل الدردشة عبر الويب، الاتصالات عبر الرسائل النصية، وسائل التواصل الاجتماعي وغيرها.
هذه هي الخلفية لمقابلتي في برنامج Amazing Business Radio مع جوزيف والش، نائب الرئيس لتسويق المنتج في GoTo. ركزنا على عدة مفاهيم مهمة يجب على قادة تجربة العملاء أن يأخذوها في اعتبارهم بينما يستمر خدمة العملاء في التطور ويصبح أحد أقوى محركات النمو التي تعزز العمل المؤدي إلى عملاء متكررين وولاء العملاء. فيما يلي النقاط الرئيسية، تلتها تعليقاتي:
– يجب أن تعمل الشركة بأكملها بتنسيق مع قسم دعم العملاء. يأتي إلى الذهن المصطلح القديم “البرج”، حيث لا تزال العديد من الشركات تعمل بأقسام تعمل بشكل شبه مستقل بدون مراعاة الأقسام الأخرى. وهو ما قد يسمح لوكيل دعم العملاء الذي يعمل مع العميل بالاتصال بسهولة بأحد في قسم تطوير المنتجات أو المحاسبة أو المبيعات في الوقت الحقيقي للحصول على إجابات على أسئلة العميل. هذا يقلل من حاجة الاتصال بالعميل مرة أخرى ويقلل من الوقت اللازم للرد على أسئلة العملاء وحل مشاكلهم.
– هناك أربع مراحل لمراكز الاتصال. تحدث والش عن الأربع مراحل ودورة حياة مركز اتصال نموذجي. لكي تفهم المؤسسة أين هي اليوم، يجب عليها أن ترى أين تتناسب مع المراحل المختلفة لمراكز الاتصال، وهي:
1. بدء المحادثات: هذا هو مركز الاتصال التقليدي. إنها المرحلة التي تبدأ فيها معظم الشركات ببناء وتوسيع قسم الدعم الخاص بالعملاء. يستعدون لاستقبال المكالمات المتعددة، الرد على الرسائل الإلكترونية، إلخ، وغالبًا ما يستخدمون أنظمة هاتفية وحواسيب أساسية / قياسية لبدء العمل. يتم تدريب الأشخاص باستخدام النصوص، وعلى الرغم من أنها بداية جيدة، إلا أنها لا تزال بسيطة على الأفضل.
2. التعاون: يعود هذا إلى التعليق الأول من والش حول التعاون مع الخبراء والأقسام في جميع أنحاء الشركة. بعد أول مكالمة للعميل، يمكن للوكيل الاتصال بالأشخاص المناسبين للحصول على الإجابات الصحيحة وتقديم تلك المعلومات للعميل لتجربة أفضل بكثير.
3. التحول الرقمي: استخدم والش كلمة الأومنيكانال لوصف كيف تعمل القنوات المختلفة للاتصال معًا بسلاسة. يمكن أن يبدأ العميل بنشرة عبر وسائل التواصل الاجتماعي لطلب المساعدة. وفي وقت ما، قد يكونون يرسلون رسائل نصية. ويتبع ذلك بمكالمة هاتفية. ولكن ما يجعل هذا خاصًا هو أنها محادثة تدريجية باستخدام هذه الأنظمة المختلفة بدلاً من العديد من التفاعلات التي يجب على العميل أن يبدأ من جديد ويكرر القصة أو المشكلة في كل تفاعل. والش يقول: “في هذه المرحلة، تبدأ الأفراد والشركات في اتقان حرفة تجربة العملاء”.
4. الأتمتة والتسريع: هنا حيث تطور مركز الاتصال الحديث. تتحد معظم مراحل الدورات الثلاث الأولى مع التكنولوجيا الحديثة وتتيح للعملاء استخدام الخدمة الذاتية، حل المشكلات والرد على الأسئلة بنفسهم. عمليات الأتمتة والذكاء الاصطناعي تخلق تجربة أفضل من خلال تقليل أو القضاء على المهام المملة والمتكررة. العملاء والموظفون سعداء.
– تصبح خدمة العملاء فرصة للنمو. يفاجؤني أن بعض قادة الأعمال لا يزالون ينظرون إلى خدمة العملاء على أنها مركز للتكاليف. الطريقة الجديدة للنظر إلى تجربة العملاء هي أنها مولد للإيرادات الذي يحتفظ بالعملاء ويحقق النمو للشركة. قال والش: “يعد مركز الاتصال الرقمي المتطور مركزًا للنمو لتحقيق درجات خدمة العملاء الأفضل التي تحقق عملاءً متكررين وتمنح العميل تجربة سعيدة بحيث لا يكونون قلقين بشأن السعر”. يمكن دعم هذه العبارة القوية بالبيانات التي تثبت أن خدمة العملاء لا تكلف. إنها تدفع!
– في سوق تنافسي، يجب على الشركات إعطاء أولوية لتقديم تجارب عملاء استثنائية. من خلال التبني للتعاون والتحول الرقمي والأتمتة، يمكن للشركات والعلامات التجارية تحويل خدمة العملاء من مركز تكاليف إلى محرك نمو. كما أكد والش، إن مركز الاتصال الرقمي المتطور لا يحسن فقط الخدمة. إنه يزيد أيضًا من الولاء والإيرادات والنمو.
