استطلعت إحدى أشهر العلامات التجارية الفاخرة على مستوى العالم أداء شبكة متاجرها العالمية، وأرسلت مجموعات من المتسوقين السريين لتقييم مستوى خدمة العملاء. ورغم سمعتها الممتازة، إلا أن أداء منافذ البيع في اليابان كان بائساً، حيث وجد المتسوقون السريون عيوبًا يعتقد أنهم الوحيدون الذين رأوها.
ثُرى في اليابان شعار “العميل دائمًا على حق” ببعض التحفظات، فموضوعية رأي العميل في التفضيلات قد تختلف دائمًا. وبدأت ممارسات مثل “مضايقة الزبائن” تظهر في المناطق المختلفة، مما دفع الحكومة اليابانية لإجراء مراجعة لقانون العمل لحماية الموظفين من غضب العملاء.
تأثرت الشركات في اليابان بضغوط العوامل الديمغرافية على تقديم مستويات الخدمة العالية، مع تزايد المطالبات والتحديات الصعبة، خاصة مع بدء انكماش التعداد السكاني في سن العمل. ورغم الحرص الشديد على تقديم خدمة رائعة للعملاء، إلا أن تلك الخدمة أدت إلى سوء تخصيص الموارد وزيادة التكاليف.
على الصعيد العالمي، تواجه شعار “العميل دائمًا على حق” تحديات صعبة، حيث قد تتسبب في عدم التوازن الذي يؤثر على الموظفين. وربما تكون اليابان بعيدة عن قبول تراجع معايير الخدمة، ولكنها قريبة من التساؤل حول حقوق العملاء وحدودها.
ترتبط السلوكيات السيئة للعملاء بمشكلات الصحة النفسية في مكان العمل وتفاقم سوء الأخلاق في التعامل، مما قد يجعل الموظفين يشعرون بعدم المساواة وعدم الراحة. فهل يجب على الشركات في اليابان التراجع عن تبجيل العملاء لتجنب تحديات سوء السلوك والصحة النفسية؟
على الرغم من زيادة تواجد “مضايقة الزبائن” في اليابان وتحفظ الشركات على تحسين خدمتها لتجنب زيادة التكاليف، إلا أنها تواجه تحديات في تحقيق التوازن بين توقعات العملاء وموارد الشركة، خاصة في ظل تغيرات في الديمغرافيا والاقتصاد.
