أصدرت J.D Power دراسة رضا العملاء على شركات الطيران في أمريكا الشمالية لعام 2024، وبينما برزت بعض الشركات بأداء ممتاز، تظهر بوضوح أن البعض الآخر لا يعطي أهمية كبيرة لخدمة العملاء. مع استمرار ارتفاع حجم السفر الجوي الداخلي (حيث زاد عدد الركاب بنسبة 9.4٪ مقارنة بالعام السابق)، تجد الشركات الطيران صعوبة في الحفاظ على رضا العملاء بين البوابات المزدحمة، والمقصورات المزدحمة، وارتفاع أسعار التذاكر. ومع ذلك، تظهر دراسة رضا العملاء الأمريكية الشمالية لعام 2024 من J.D Power التي تم الكشف عنها في 8 مايو أن بعض الشركات الطيران تستجيب لهذه التحديات من خلال التركيز بشكل كبير على تدريب الموظفين وبذل ما يمكنها لتحسين تجربة الرحلة بشكل عام من خلال تقديم خدمة ودية ومراعية. وتؤتي هذه الجهود ثمارها، مما يتيح لبعض الشركات تقديم تجارب عملاء استثنائية على الرغم من الزيادة المتزايدة في عدد المسافرين.
في حين بدا أن شركة الطيران الكندية قد خرجت كواحدة من أسوأ شركات الطيران في شمال أمريكا بالمركز الأخير في فئتي الدرجة الأولى والاقتصاد الرفيع (مع رتبة شركة الطيران الوطنية الكندية الأخرى ويستجت في منتصف القائمة)، حصلت Delta وSouthwest وJetBlue على علامات عالية في رضا العملاء.
كشفت دراسة الرضا عن العملاء على الشركات الطيران وتأثير جيمع التصرفات في الرضا عن العملاء على الخدمة بالحل المرتبطة بالموظفين
أظهرت الدراسة أن الركاب يفضلون تجربة سفر سلسة وآمنة على حساب أسعار التذاكر: كشفت دراسة رضا العملاء الأمريكية الشمالية لعام 2024 لدى J.D Power أن سهولة السفر والثقة لهما أكبر تأثير على رضا العملاء عن الشركات الطيران. على الرغم من أن سعر التذاكر لا يزال مهمًا، يبدو أن الركاب يهتمون أكثر بالاستمتاع بتجربة رحلة سلسة، مما يشير إلى أن الراحة والموثوقية أكثر أهمية من التكلفة في تشكيل انطباعات العملاء عن جودة الشركات الطيران.
التغطية الإعلامية تلعب دورا كبيرا: يؤثر تغطية وسائل الإعلام على ثقة الركاب في الشركات الطيران، حيث تعادل القصص السلبية تأثيرا منخفضا على درجات الثقة. تكشف الدراسة أن الركاب الذين شاهدوا تغطية إعلامية عن أداء شركة طيران في العام الماضي قاموا بتقييم ثقتهم في تلك الشركة 400 نقطة أقل على مقياس من 1،000 نقطة مقارنة بالذين لم يروا مثل هذه التغطية الإعلامية السلبية. تبرز هذ الفارق الكبير في درجات الثقة دور النفوذ القوي للتقارير الإعلامية في تشكيل انطباعات وثقة الركاب في شركات الطيران.
الاستثمار في الموظفين أمر أساسي: قامت شركات الطيران المتميزة في هذه الدراسة – Southwest Airlines وDelta Air Lines – بعمل استثمارات كبيرة في موظفيها. يمكنك قراءة المزيد حول الدراسة ورؤية جميع التصنيفات على موقع J.D Power.
