في عالم خدمة الزبائن الحديث، هناك سببين يجعلان تجربة الزبون لا تُنسى: إما أن تكون جيدة حقًا أو سيئة بشكل فظيع. تشير البحوث السنوية في مجال خدمة العملاء إلى أن 43٪ من الزبائن يفضلون تنظيف المرحاض عن الاتصال بدعم العملاء.
الزبائن لا يرغبون في الاتصال بدعم العملاء وجهة نظر تمامًا. يروي الكثيرون قصصًا عن انتظار طويل على الهاتف ثم نقلهم لشخص غير مؤهل وانقطاع الاتصال عند الانتقال إلى شخص آخر. وعندما يعودون للاتصال مجددًا، يجدون أنفسهم يكررون سرد قصتهم لشخص غير مؤهل مرة أخرى. توقّف 61٪ من الزبائن عند الاتصال بدعم العملاء بسبب شعورهم بعدم قيمة شركة الوقت الذي يقضونه.
التطور التقني أتاح للشركات خدمة العملاء بطريقة أفضل من خلال الاستثمار في تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي، ولكن هناك العديد من الشركات التي لم تستثمر في هذه التقنيات بعد. توجد أيضًا غرفة للتحسين حتى في الشركات الأفضل. عندما نتحدث عن مراكز الاتصال، هناك تحول نحو دعم الذات باستخدام التكنولوجيا الحديثة. على الرغم من أن 70٪ من الزبائن يفضلون الاتصال عبر الهاتف لحل مشاكلهم، يفضل 60٪ دائمًا التجربة الردئة للعميل ستؤدي إلى فقدانه.
ومع ذلك، حتى إذا كنت تتعامل مع عملاء أصغر سنًا، لا تدع هذه الأرقام تدفعك للتخلي عن دعم الذات. عند الاتصال بدعم العملاء، إذا لم تكن التجربة مقبولة، فإن النتيجة ستكون زبون غاضب لن يعود. 85٪ من الزبائن مستعدون للذهاب إلى أبعد من ذلك من أجل التعامل مع شركة تقدم تجربة خدمة أفضل. 51٪ من الزبائن مستعدون لدفع المزيد نتيجة لتجربة خدمة رائعة. أخيراً، الأسباب الثلاثة الرئيسية التي تجعل العملاء يعودون هي الموظفون المتعاونين والمتخصصين والودودين..isLoggedIn وgetColorRoutesLoggedIn.
